유군: 백화점은 경영에서 서비스로 중점적으로 전환할 것이다

전체 경제 환경의 변화와 비즈니스 소비 특징의 변화에 따라 중국 백화점은 눈부신 10년 황금기를 겪고, 현재 거대한 업종 조정 압력을 직면하고 있다. 한편, 경제 대환경 변화, 쇼핑센터와 인터넷 전자상들이 무정압압압, 매출액과 이윤 증가 폭이 증가하고 있다.한편 업계의 자체 관리 수준과 서비스 질도 급격히 높아져야 한다.외재환경의 변화는 막을 수 없을 수도 있지만, 내재적으로 승진할 수 있는 글이 많다. 미래 백화점은 서비스의 품질을 향상시켜 업종의 경쟁력을 강화할 수 있을까. 본보기자는 안휘 김룡 투자유한회사 부회장과 안휘성 상업경제학회 부회장을 방문했다.

　　서비스 를 지점 으로 더 큰 시장 을 비틀어 들 수 있다

기자: 서비스의 본질은 무엇입니까?

유군: 서비스는 노동자를 제공하는 형식으로 사람들의 요구를 만족시키는 것이다.

상품은 실물 (제품) 을 제공하는 형식으로 사람들의 요구를 만족시키는 것이다.백화점은 무형의 서비스를 적재로 하여 유형의 서비스를 제공한다.서비스의 본질은 수요를 만족시키는 것이다.그 중심 작업은 수요의 변화를 연구하고 각종 서비스로 다른 수요와 수요의 변화를 해결하는 것이다.

백화점 소매업체는 소비시장과 소비수요의 변화에 따라 경영과 서비스 방면에서도 변화해야 한다.시장 수요를 해결할 때 소비 수요를 충족시키기 위해 상품을 제공하여 소비자 개성 수요를 충족시키며 경영에서 서비스로 전환해 판매에서 체험해야 한다.

기자: 백화점과 다른 상업 소매업에 대한 서비스의 중요성은 어떤 면에서 구현되나요?

유군: 백화점 및 소매업, 순수한 서비스업, 서비스 조합 분류 중 유형 상품과 서비스의 결합, 상품판매는 완전히 서비스를 통해 실현, 현재 시장 형세에서 서비스가 특히 중요합니다, 주요 구현됩니다.

명함 효과.백화점 소매업도 창구 업계, 소비자가 서비스 품질에 만족스럽거나 불만을 느끼거나, 그는 단지 당신의 상점을 외지 고객으로 기억하고 있다면, 그는 이 도시에 대한 인상을 기억하고 있다.

둘째는 생존 효과.경영 모드, 경영 수단, 제품, 동질화의 오늘날, 뛰어난 서비스는 종종 뛰어난 효율을 얻을 수 있다.소비자는 백화점 소매업체의 의식부모로, 그들은 당신의 서비스에 대해 인정해, 소비자 구매 행위가 실현되어야 기업이 이윤을 얻을 수 있으며, 직원들이 서비스의 가치를 실현할 수 있다.

3은 서비스 전파와 지렛대 효과다.소비자들은 구매 행위를 실시한 후 약 25% 가량 고객이 마음에 들지 않는다거나 후회할 것이다.그러나 이들은 5퍼센트 이상이 항소하거나 교환할 수 있다. 또 95%나 가치가 없다고 생각하거나 자신의 질문이나 누구에게 신고할지 모른다.5%의 고소자 중 약 50%의 문제가 원만하게 해결될 수 있다.일반적으로 마음에 드는 고객은 세 사람에게 좋은 제품의 장점을 소개하고, 불만스러운 고객은 11명에게 상품이나 서비스를 하는 나쁜 말을 할 수 있다.다시 확장하면 나비 효과를 나타낸다.흔히 해결을 만족시키는 고소자는 여태껏 만족하지 않은 고객보다 기업에서 가장 충실한 고객이 될 수 있다.

지렛대 효과로 볼 때 서비스의 품질이 좋으므로 고객이 백화점에 대한 신뢰성과 명성도를 확대할 수 있으며 서비스를 지점으로 삼아 매우 작은 힘으로 더 큰 시장을 동요할 수 있다.

4는 서비스로 기업의 경영 활동을 돕는 발견이다.대윤발은 대륙 시장 점유율이 월마트와 카르푸를 넘어 승리의 비결은 소비자를 연구하고 그들의 소비 수요를 만족시키는 것이다.마트 내 공업품, 속소품, 레저품 대동소이, 대윤발은 생물현장을 돌파구로 가공하고, 이런 면에서는 소비자들이 가장 관심을 갖는 문제이다. 서비스에 대한 깊은 이해와 운용으로 성공했다.

　　현재백화점서비스 는 5 대 문제 가 존재한다

기자: 백화점 기업에게 현재 직면한 주요 스트레스는 무엇입니까?

유군: 스트레스는 여러 면에서, 정부 측면에서 있고, 시장 분야도 있고, 기업 내부도 있다.

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하나는 도시의 확대에 따라 새로운 상권과 상업부동산의 흥행에 따라 백화점은 다원화, 다업적 경영을 실현하는 동시에 경쟁 압력을 가져왔다.백화점 판매 증가 적도 늦춰 모금리 감소, 판매 모리 체감, 기업 경영 효과는 보편적으로 좋지 않다.

둘째는 노동력 원가 상승, 각종 경성비용 상승.백화점은 노동밀집적 기업이고 인급과 각종 복지 대우비용이 상당한 비율이다.

3은 전자 비즈니스의 충격으로 상당수의 젊은 고객을 분류했다. 특히 80후 90후의 소비자다.

넷은 세수 문제다.과거의 황금은 사치품이고 지금은 일반 용품으로 20년 전 정책에 따라 소비세를 받는다.일부 유명 브랜드의 금장식은 백화점에서 판매하는 모금리에서 5 ~7%로 세수는 5%를 받게 되며 성과를 거두면 손해를 보고 상가 브랜드를 높이지 못하기 때문에 소비자 수요를 만족시킬 수 없다.

5는 경영 수단이 단일, 창의력이 부족하다.

6은 종업원들이 불안정하고 직원들의 자질과 서비스 수준이 낮다.

기자: 요즘 백화점 및 소매업의 서비스 품질을 어떻게 평가합니까?

유군: 총체적으로 보면 국내 백화점 소매업의 서비스의 품질은 좋은 것이며, 기업들도 서비스와 서비스의 품질을 중시하고, 쇼핑몰은 상품뿐만 아니라 서비스 과정에서 그 가치를 실현하고, 한계 효과를 낳고 있다는 것을 잘 알고 있다.또 외부 환경압력은 백화점 소매업이 서비스를 잘해야 한다. 이 업계의 문턱이 낮고 시장경쟁성이 강하기 때문에, 하이테크산업도 아니고 독점적 산업이 아니라 완전 시장화 행위가 아니라 상품의 동질화 상황에서 서비스가 더욱 중요하다.

하지만, 주로 서비스 이념 및 가치관 문제도 있다.백화점은 소비자 인지와 소비시장에 대한 소비자 인식과 소비자 시장의 연구에 관심을 가져야 하며, 매매상품에서 현대생활방식과 패션 흐름을 제공하고 물질적 소비를 충족시키는 물질, 정신과 문화의 수요를 충족시켜야 한다.이런 변형에 이르면 시장의 수요와 가치 요소를 잡을 수 있고 근본적으로 우리의 서비스 품질을 바꿀 수 있다.

기자: 현재 백화점은 서비스에 존재하는 주요 문제는 어떤 것이 있다고 생각하십니까?

유군: 현재 백화점은 서비스 방면에 존재하는 문제들이 많다.

백화점 기업은 기업의 자신의 입장에서 서비스를 많이 하고 시장 수요와 소비자 수요에 따라 하지 않았다.이는 경영 모드 경영 수단 및 기업의 위치 등을 반영하는 근본적인 문제다.기업은 자신의 발전의 요구에 따라 브랜드의 이미지를 높이고 상업의 등급을 높이고, 고객의 일방적으로 조정과 업그레이드하고, 더 많은 곳은 연구시장과 경쟁 상대로 소비자의 수요를 진정으로 고려하지 않는다.

둘째는 하드웨어 업그레이드를 중시하여 소프트웨어 서비스는 따라가지 못한다.백화점의 인테리어, 전문청 인테리어, 매장 환경 등 모두 대량의 자금을 투입하여 현대화 백화점 감각을 갖지만, 서비스 기능, 전문적 수준, 소비심리 파악 능력이 약해 소비수요 변화, 개성화 소비 요구에 상당한 거리가 있다.

세 번째는 서비스의 가치 구현은 은밀하고 정체된 것이며, 강한 표준 시험은 없고 기업은 부족하고 몰입이 부족하기 때문에 직원들의 정력 투입도 부족하기 때문이다.

4는 이 업계의 과학 기술 함량이 높지 않고 지식 수준도 높지 않고, 취업자의 종합 자질도 부족할 것이다.

5 는 서비스 수단 이 낙후되어 서비스 이념 이 낙후되어 서비스 체계 가 완벽하지 않다.

기자: 이런 문제의 주요 원인은 무엇입니까?

유군: 원인은 다방면으로, 그 주요 원인을 따지는 것은 국가와 지방정부가 상업에 합리적인 기획, 상업의 규모가 무한히 발전하여 각종 상업업업적 업적 사업의 투입과 보답은 비례할 수 없다. 특히 비즈니스 경영 방면에서 걸음이 어렵고 상업의 발전 경로를 이어가고, 연쇄 개점 발전을 실시하고 경영 패턴 방면에서 바꾸지 않고, 기업의 서비스 품질을 중시하지 않는다.

두 번째는 10여 년 전의 빠른 발전, 상점은 모두 연합을 주체로 하는 모드, 기본적으로 임대식 또는 연영점식 경영에 속한다.이런 모드에서 기업은 자주경영 능력을 약화시키고 직원들의 서비스 품질에 대한 관리와 통제를 약화시켰다.

3은 빠른 발전과 인재의 양성 간의 갈등이 충분히 드러나 경영자, 관리자, 일선 직원의 수준도 발전할 수 없는 속도다.

4는 기업문화의 결점이다. 백화점 표면에 기업문화건설을 중시하지만 제도문화와 내은문화를 형성하지 않고 기업의 핵심 가치 관념에 깊이 들어가지 않았다.

　　서비스 기능 을 연장 해야만 우위 를 얻을 수 있다

기자: 승진 서비스가 백화점 개선에 현재의 어려움에 대해 어떤 변화를 가져올까?

유군: 서비스는 다른 측에 제공할 수 있는 각종 기본적으로 무형의 활동이나 작업이다. 그것의 특징은 무형적이다.

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　　백화점 소매기업의 직원들은 서비스에서 성가시지 않고 간단한 문제를 회답할 수 없다면 고객이 기다릴 때 서로 대화를 나누면 고객이 다음에는 상품을 구매할 때 반드시 심사숙고할 것이다.

기업 이 서비스 방면 에 힘 을 들여 서비스 수준 을 향상 하 고 서비스 내용 을 늘려 서비스 기능 을 연장 하 면 고객 의 만족도 향상 기업 관리 시스템 을 강화 경영 능력 을 확대 기업 핵심 경쟁력 을 강화 했 다.

고객이 서비스 품질에 대한 예상은 과거의 느낌, 구두 뉴스 및 광고 홍보소에서 이루어졌다.고객은 서비스를 받은 후 감지서비스와 예기서비스를 비교하면 예기치 못한 수준을 감지하면 당신의 흥미를 잃게 된다.서비스가 만족스럽거나 예상을 초과하면 고객이 다시 당신의 매장을 돌아볼 수 있고 구매 행위를 실시할 수 있다.

서비스는 무형성을 가지고 있다. 유형제품과는 달리 보이지 않는다. 보이지 않는다. 서비스는 분리성이 없고, 흔히 서비스의 생산과 소비는 동시에 진행된다. 서비스는 변화성, 같은 상품을 가지고 있는데, 왜 고객이 당신이 사는 서비스와 타인의 차이이다. 서비스는 불일치성, 서비스는 일련의 활동으로 쉽게 표준화되지 않는다. 서비스는 사라질 수 없다. 재고품처럼 보관할 수 없다.따라서 다른 기업들이 당신을 따라도 결과는 다르지만 유형제품의 차이화는 점점 어려워지는 환경에서 기업의 시선은 서비스의 차이화로, 뛰어난 서비스로 볼 수 있는 수익과 브랜드 영향력을 얻고 있다.

기자: 백화점 구경을 할 때, 영업원의 급공익을 느끼면서 상당 일부의 점원 부족의 전문 지식이 눈에 띈다.전문지식도 서비스의 중요한 분야가 아닐까? 왜 현재 영업자의 전문지식이 보편적으로 부족하지 않습니까? 어떻게 이런 국면을 바꿀 수 있습니까?

유군: 전문 지식은 서비스 종업원들의 기본적인 소질 요구이며 서비스의 품질을 구현하는 중요한 내용과 보증이다.좋은 태도를 가지고 있는 것은 단지 문제를 인식하고 비교적 좋은 전문 지식, 서비스 기능을 갖추고 서비스에도 기교가 있다.

전통 백화점은 도제 방식으로 문화 수준과 지식수준이 높지 않지만 서비스 기능과 상품 지식은 비교적 풍부하다.현재의 서비스 인원은 지식 수준이 높지 않고, 스승이 제자를 데리고 다니는 전통을 버리고, 상품 지식에 대한 이해는 이따금 고객보다 못하다.

90 후의 외아들 자녀들은 일에 대한 열정이 높지만 제멋대로, 유동성이 커서 백화점에서 때때로 사람을 황무지하게 만든다.신입 사원은 3일 동안 근무 과정, 제도도 모르며 아무 기교도 없다.대부분의 백화점은 연영점을 채택하여 노무 위험을 회피하기 위해 일선 직원들이 모두 공장으로 채용하고, 백화점은 대체로 관리하고, 직원들의 학습, 훈련, 동태는 모두 공장에서 책임지고, 때로는 정보가 대칭되지 않아 서비스 문제가 발생했다.

직원들은 판매 공제에 따라 그들에게 중요한 것은 물건을 팔면 급공익이 나타날 것이다.

이런 국면을 바꾸려면 서비스의 품질 관리를 강화하고 서비스의 품질을 결정하는 데는 여러 가지 요소가 있다.신뢰성, 신뢰성, 서비스의 신뢰성 및 정확성 능력, 요구 사항, 요구 사항, 요구 사항, 서비스에 대한 인식 을 향상, 희망 을 기꺼이 일하기 위해 노력, 3은 보증성 작업, 노력 을 향상, 노력 을 향상 할 수 있 는 능력 과 기능 을 향상 할 수 있 는 능력 이 있다. 4 는 깊 은 고객 에 집중, 진정, 세부 사항 과 차이 를 중시 하 고, 5 유형 체현, 하드웨어 시설, 설비 와 환경 방면 을 표현 했 다.

바뀐 핵심은 서비스문화와 기업 문화건설을 추진하고 기업제도, 프로세스 이념으로 문화의 가치관념에 의존해야 한다.어떤 판매도 일선 직원이 고객의 서비스를 통해 이뤄진다. 직원들은 기업에 대한 인정을 하지 않으면 전심전력으로 서비스를 할 수 없다. 경영은 실현되지 못하고, 기업은 직원들의 요구를 중요한 위치에 두고 그들의 마음의 잠금을 열어야 한다. 직원들은 기업과 마음과 한곳에 한곳에 가고 있다.

기자: 총체적으로 백화점 기업은 서비스 수준을 어떻게 더 높여야 합니까?

　　유군구체적인 조작 차원에서 고객의 기대를 알아야 한다. 그들의 심성 에 귀를 기울여 의견 피드백 시스템을 세워야 한다. 확실한 상품과 서비스를 제공하는 것은 좋은 서비스의 구현이다. 기본적인 서비스를 완벽하게 하려면 고객의 가치를 느끼게 하고, 서비스의 구성 을 중시하고, 서비스 분야에 전체적인 관점을 세워야 하며, 모든 직원이 기업들이 문제를 해결하기 위해 무엇을 해야 하는지를 파악해야 한다. 리더십의 역할, 고품질 서비스는 조직에서 리더십의 격려, 기업이 서비스문화를 수립해야 한다.

백화점은 소비자 물질적 수요를 충족시켜야 할 뿐만 아니라 소비자의 구현 가치와 정신적 수요를 충족시키는 것이 중요하다.이 분야는 바로 백화점이 인터넷 쇼핑과 다른 업태에 우월한 특징이자 우리의 제승법보다.누가 서비스 기능을 연장할 수 있고, 자세하게 할 수 있다면, 누가 선두할 수 있다.

소비심리위기의 오늘날에는 소비자의 안전, 편리, 메시지, 존엄, 체험, 비교적 요소, 고객을 하느님으로 여기지 말고, 자신들의 친인과 친구로 여겨야 한다. 소비자를 바보의 상대로 삼지 말고 겸허하게 공부해야 한다. 생존의 근본이다.

대금 신백백화점 지분 유한회사, 소비자들이 주목하는 상품 가격, 품질, 계량, 환품 등 측의 문제를 10개로 귀납해 2008년부터 전체 시스템에서 소비자 10만족 공사를 전개했다.그들은 하나하나 세밀하게, 모든 항목에 대한 세칙과 흐름을 만든다.만약 환불 관리 규정 이 회사 의 모든 직원들 에게 첫 질문 책임제 를 실시 하 고 소비자 가 구매 상품 불만 시, 전문 판매원 은 흐름 에 따라 조작 을 요청 할 필요 없 을 필요 가 없 고 직접 수속 을 처리 했 다.환불 경로를 확보하기 위해 그들은 기업내 소비자 위권기금을 설립하여 고객의 환불 처리를 해결하기 위해 기업에 있다.몇몇 브랜드들이 백화점의 환불 방식을 반드시 인정하지 않기 때문에, 위권기금은 백화점에서 환불에 유리한 보장이고, 다른 사람들은 계산을 하지 않고, 내가 직접 인정하겠다.김신백의 서비스6규범은 직원들에게 고객의 뜻을 존중하고 열정적이면서도 고객을 위해 공간을 보류하고 친정과 거리식 서비스를 추진해야 한다.그들은 고객을 강제로 위층으로 인도하는 것이 아니라 고객을 위해 가능한 한 편의를 고려하고, 안내대, 환불 서비스 센터는 모두 1층에 두었다.그들은 5년을 착실하게 버티며 좋은 효과를 거두었다.그 소속의 안경 신백, 황석 신백, 선성 신백, 대금 신백 황석점, 모두 현지 백화점 상업의 표지가 되어 소비자가 가장 신뢰하는 백화점이 되었다.